Koniec roku to istna lawina zapytań o możliwość przeprowadzenia szkoleń dla zespołów sprzedaży jaką otrzymujemy w Sales Excellence Boutique. Topowy temat? Jak zamykać sprzedaż. Jest budżet, trzeba wykorzystać. No i przy okazji można rozwinąć nierozwinięty w zakresie technik zamykania sprzedaży. Panie Arku, poprosimy o przygotowanie oferty na zamykanie sprzedaży. Nasi handlowcy nie potrafią zamykać sprzedaży. Angażują się mocno w każdy proces, często angażując inne osoby w organizacji. Im dalej proces sprzedażowy jest w toku, tym zaangażowanie po stronie klienta gaśnie. A potem to nawet “ghosting” się pojawia. Klient zapada się pod ziemię. A jak się nie zapada to mówi, że decyzja jeszcze nie podjęta. Żeby dzwonić po nowym roku, feriach, świętach, przed majówką, po majówce, przed wakacjami, po wakacjach. Na początku października, po wszystkich świętych, przed końcem roku. No trzeba Panie Arku nowoczesnej techniki finalizacji sprzedaży. Czegoś takiego skutecznego wie Pan. Czegoś, co zwiększy skuteczność sprzedawców i zwiększy motywację do działań.
Nie trzeba dużego doświadczenia w sprzedaży, by wiedzieć, że nie ma magicznej pigułki na skuteczne zamykanie sprzedaży. Nie ma technik, magicznych trików. Nie w przypadku sprzedaży B2B. W której powiedzieć “proces decyzyjny jest skomplikowany” to jak nic nie powiedzieć.
Który etap sprzedaży jest najważniejszy? Nie ma na to jednoznacznej odpowiedzi. Położenie środka ciężkości na sam koniec procesu sprzedaży w doskonaleniu pracy sprzedawców to duży błąd praktyczny. Bo im więcej prób zamykania sprzedaży w sprzedaży na dużą skalę, tym mniejsza skuteczność sprzedaży (za badaniami Rackhama). Bo przyczyn braku skuteczności w sprzedaży należy szukać we wcześniejszych etapach procesu. Ba, nawet przed rozpoczęciem procesu sprzedaży. Zaciekawiłem? Zapinamy pasy. Czas na odczarowanie tematu zamykania sprzedaży i wskazanie znacznie skuteczniejszych metod za zwiększenie efektywności pracy zespołu sprzedaży.
Zanim twój zespół rozpocznie działania sprzedażowe – określ Profil Idealnego Klienta
Niezależnie, czy twoja sprzedaż oparta jest o leady wygenerowane przez marketing (inbound), czy masz armię sprzedawców uprawiających aktywną sprzedaż wychodzącą (outbound) – określ Profil Idealnego Klienta (ICP). Pamiętaj, że sprzedawane rozwiązanie powinno być adresowane do konkretnej i zdefiniowanej grupy docelowej. Im bardziej zdefiniowane kryteria Profilu Idealnego Klienta, tym lepiej. Czas na mały test. Odpowiedz na pytanie. Czy potrafisz razem z zespołem sprzedaży określić w jednym zdaniu kto jest Idealnym Klientem twojej firmy? Nie? Wykorzystaj jedno ze spotkań z zespołem sprzedaży i nadrób zaległości. Weź na tapet obecnych klientów firmy. Wyłoń tych Idealnych. Najczęściej to 15-20% wszystkich klientów firmy. Zbierz dane na ich temat i zidentyfikuj wspólne cechy. Branża, zatrudnienie, przychody, ilość oddziałów firmy, lokalizacja, konkretny problem, który został rozwiązany.
Nie wiem, czy się ze mną zgodzisz. Dużą sztuką w biznesie jest dziś określenie kto jest Idealnym Klientem firmy. Ogromną sztuką zaś określenie kto nie jest Idealnym Klientem firmy. Tego typu wiedza pozwala skupić działania marketingu i sprzedaży na tych właściwych klientach. Przyciągać właściwych klientów. Prowadzić proces sprzedaży z właściwymi klientami.
Nagroda i efekt? Mniej problemów z zamykaniem sprzedaży.
Zanim twój zespół rozpocznie działania sprzedażowe – określ kryteria kwalifikacji i dyskwalifikacji szans sprzedaży
Jednym z największych problemów działów sprzedaży jest nieograniczony optymizm. Syndrom “szczęśliwych uszu”. Klient nie powiedział nie – szansa wciąż jest. Sprzedawca słyszy “jestem wstępnie zainteresowany” i już oczami wyobraźni przesuwa szanse sprzedaży na “zamknięte pozytywnie”. Już planuje wakacje all inclusive w Egipcie w czterogwiazdkowym hotelu za premię, którą otrzyma. Syndrom szczęśliwych uszu ma poważne konsekwencje. Sprzedawcy przepuszczają na dalsze etapy procesu sprzedaży niemal każdego klienta. 50 spotkań sprzedażowych w kwartale i wysłanych 45 ofert. Z jednej strony świetnie. Bo 90% konwersja od spotkania sprzedażowego do wysyłanej oferty. Z drugiej strony czerwona flaga. Bo prawdziwym papierem lakmusowym jest nie ilość wysłanych ofert a konwersja od wysłanej oferty do wygranej szansy sprzedaży. A tu często mniej optymistycznie. Znacznie mniej. Czerwona flaga po raz drugi. Oferta to nie crtl+c + crtl+v. Często wymaga zaangażowania po stronie produkcji, zespołu delivery, wsparcia sprzedaży, obsługi i szefa sprzedaży. Co w sytuacji, w której oferta nie powinna być wysłana? Pamiętaj, że miarą skuteczności zespołu sprzedaży nie jest ilość wysłanych w danym okresie ofert a ich konwersja do wygranej szansy sprzedaży. Nich twój zespół sprzedaży wysyła oferty wyłącznie do pozytywnie skwalifikowanych klientów. Na podstawie określonych kryteriów. Takich jak:
1. [problem] Czy klient ma problem, który nasz firma jest w stanie rozwiązać.
2. [gotowość] Czy problem jest na tyle duży, że klient chce przejść do kolejnego etapu procesu zakupowego.
3. [budżet] Czy klient dysponuje odpowiednim budżetem na rozwiązanie problemu lub ma realną szansę na zdobycie budżetu.
4. [czas wdrożenia] Czy sprzedawca jasno określił czas wdrożenia rozwiązania u klienta. Czy klient potrzebuje rozwiązania teraz, za miesiąc, czy rok.
5. [proces zakupowy] Czy rozmawiam z osobą mającą wpływ na podejmowanie decyzji w organizacji. Czy mam wiedzę jak wygląda proces zakupowy po stronie klienta.
Stosowanie tego typu obiektywnych kryteriów pozwoli twojej firmie złapać właściwy obraz istniejących szans sprzedaży. Wystarczy, by 1 z 5 kryteriów było na pozycji “nie” lub “nie wiem” – by określić, że kwalifikacja klienta na dalszy etap procesu jest ryzykowna.
Pamiętaj, że twoja firma to restauracja. Po jednej stoliki zajmują obecni klienci. Po drugiej sprzedawcy rozmawiają z potencjalnymi klientami. W związku z ograniczeniami produkcyjnymi lub capacity – firma może obsłużyć określoną ilość klientów (obsługowo i sprzedażowo). Z jednej strony firma walczy o to, by obecni klienci zamawiali możliwie jak najwięcej na odpowiednich poziomach marży. Z drugiej, by potencjalni klienci stali się klientami firmy. Ale Ci Idealni i po spełnieniu obiektywnych kryteriów kwalifikacji. Bo co ci z klientów, którzy zamówią wrzątek, zajmą czas i opuszczą restaurację z niemal zerowym rachunkiem? Stosuj obiektywne kryteria kwalifikacji i dyskwalifikacji klientów. Dbaj o stoliki w twojej restauracji.
Nagroda i efekt? Mniej niewłaściwych klientów przy stolikach w restauracji. Mniej problemów z zamykaniem sprzedaży.
Zanim twój zespół rozpocznie działania sprzedażowe – określ piekielnie precyzyjną propozycję wartości
“Czasy się zmieniają a pan zawsze jest w komisjach”. Pamiętasz scenę z filmu “Psy”? To samo można powiedzieć o sprzedaży. Czasy się zmieniają a w sprzedaży dalej mówią o misji, wizji i halucynacji firmy, którą reprezentują. W sprzedaży wciąż królują bezrefleksyjne hasła typu: jesteśmy innowacyjni, działamy kompleksowo, szyjemy na miarę rozwiązania, jesteśmy nader elastyczni i za każdym razem reagujemy na potrzeby naszych klientów. Byłbym zapomniał. Dobro klientów jest i naszym dobrem! Jeśli był_ś świadkiem sceny, w której klient na wypowiedziane słowa ze strony sprzedawcy “jesteśmy kompleksowi” powiedział: “WOW, Panie Arkadiuszu, jesteście kompleksowi, no słyszę to pierwszy raz z ust sprzedawcy i oczywiście absolutnie to kupuję – składamy zamówienie!” – zwracam honor! Jeśli nie – może warto zrobić kolejny mały krok w stronę skutecznego zamykania sprzedaży. Czas na przygotowanie piekielnie precyzyjnej propozycji wartości, z którą bardzo wielu klientów ma ogromny problem.
– Paweł, siedzimy tu i od 40 minut k**wa napisaliśmy jeden powód, dla którego klienci powinni skorzystać z naszych usług. Nie wygląda to dobrze. A siedzi tu kwiat sprzedaży – wypalił szczerze szef sprzedaży.
– Jestem Dyrektorem Sprzedaży, dlaczego mam współpracować z Waszą firmą – pytam na jednym z warsztatów zespół sprzedaży.
– Dzięki nam zbudujesz rozpoznawalność marki!
Tysiące godzin spędzone w pracy z klientami. Różne branże. Firmy produkcyjne, dystrybucyjne, technologiczne, usługowe. Niezależnie od przebiegu w sprzedaży. Ten sam problem. Zasadniczo kilka problemów:
1. Zespoły sprzedaży nie mają opisanych person zakupowych. Ich celów osobistych, firmowych i zadań. W związku z tym nie potrafią precyzyjnie określić wartości sprzedawanego rozwiązania do person zakupowych (mówią wyłącznie co zyska firma).
2. Sprzedawcy obudzeni o 3 w nocy nie potrafią powiedzieć o 5 powodach, dla których klient powinien rozważyć sprzedawane rozwiązanie (w ogóle) i dlaczego powinien wybrać nasze rozwiązanie vs konkurencji.
3. Sprzedawcy nie mają spisanych kluczowych problemów klientów, jakie może rozwiązać sprzedawane rozwiązanie. Problemów person zakupowych i firm.
A wystarczy:
1. W uproszczony sposób opisać kluczowe persony zakupowe (ich cele osobiste, firmowe i zadania).
2. Wypisać 5 wartości sprzedawanego rozwiązania – dedykowane personom zakupowym i firmie.
3. Wypisać 5 problemów, jakie rozwiązuje sprzedawane rozwiązanie – persony i firmy.
Następnie niech twój zespół posługuje się wyłonionymi wartościami i problemami na całym odcinku procesu pozyskania klienta. Niech pokaże jak sprzedawane rozwiązanie wspiera realizację celów persony zakupowej i firmy.
Nagroda i efekt? Mniej problemowa finalizacja sprzedaży.
Sprzedaż to rzemiosło. Analizuj, wnioskuj i doskonal sprzedaż
Sprzedaż to nie wirtuozeria. To nie triki. To rzemiosło. Fach. Wymagający ciągłego doskonalenia. Dlatego bardzo ważnym punktem na mapie zarządzania działaniami sprzedażowymi jest nie tylko ułożenie procesu sprzedaży, ale również procesu na doskonalenie procesu sprzedaży.
Niezależnie od przebiegu w sprzedaży członków zespołu – sprzedaż należy doskonalić i basta. W praktyce robi to niewielki odsetek firm. Najczęściej z kilku powodów:
1. Firmy nie mają ułożonego procesu sprzedaży.
2. Pewne fazy sprzedaży istnieją, ale w trialowej wersji jednego z CRM, excelu lub na kartce z flipcharta – coś tam układaliśmy kiedyś przy alkoholu na spotkaniu kick-off w Białce Tatrzańskiej. W sumie to już nie pamiętamy co układaliśmy.
3. Jest ułożony proces sprzedaży, ale 10 sprzedawców to 10 rozumień procesu. Nie ma spisanych procedur sprzedaży.
4. Brak jakościowych danych do analizy. Część sprzedawców uzupełnia CRM cyklicznie. Część raz w miesiącu przed spotkaniem z Szefem. Część wrzuca tylko pewniaki do CRM. Część wcale – no bo robię wynik to po co mi CRM? CRM zasadniczo blokuje mój potencjał!
Cztery powyższe problemy bardzo często uniemożliwiają prowadzenie jakiejkolwiek analizy. Doskonalenie sprzedaży bez wiedzy o tym, co nie gra w procesie sprzedaży jest jak kolejne postanowienie noworoczne – całkowicie pozbawione sensu! Możemy leczyć bez diagnozy. Czasem uleczymy, czasem nie. Pamiętaj, że analiza sprzedaży to nie tylko analiza od utworzenia szansy sprzedaży do wygranej/przegranej szansy sprzedaży. To również (a może przede wszystkim) analiza pomiędzy etapami procesu. Od wykonanej aktywności prospectingowej do umówionego spotkania sprzedażowego. Od pierwszego spotkania sprzedażowego do drugiego spotkania. Od spotkania do złożonej oferty. Win rate od złożonej oferty od wygranej. Dopiero znając konwersję pomiędzy etapami procesu sprzedaży możemy właściwie analizować, wnioskować i doskonalić sprzedaż.
Może pojawić się refleksja. Cholera, ma racje. Mamy mocne postanowienie. Czas na profesjonalizację działań w sprzedaży. Ale to dopiero od kolejnego miesiąca. A co mam robić teraz? Skoro nie mamy danych. Co mogę zrobić teraz? Mam dla ciebie dobrą informację. Ta dobra informacja to analiza wygranych i przegranych szans sprzedaży z perspektywy klienta. Tak, dobrze czytasz. Analiza wygranych i przegranych szans sprzedaży. Nie tylko przegranych szans sprzedaży. Zwykle analiza sprowadza się do zaznaczenia powodu przegranej szansy w CRM. I tu lecą powody: “utracony kontakt”, “klient wybrał konkurencję”, “cena”. Narażę się, ale to śmieciowe i nic nie wnoszące informacje. Jaka jest alternatywa? Jako właściciel, szef sprzedaży wykonaj telefon do klientów, którzy nie stali się klientami firmy i klientów, którzy się nimi stali. Zadaj pytania. Pierwsze z brzegu:
1. Co zadecydowało o wyborze/braku wyboru firmy, którą reprezentujesz.
2. Jakimi kryteriami wyboru kierował się klient w procesie zakupowym.
3. Kto oprócz klienta brał udział w procesie podejmowania decyzji.
4. Co klient robił na swojej ścieżce zakupowej. Jakie kroki podejmował.
5. Jakiego wsparcia potrzebował i jakie dostał/nie dostał od sprzedawcy naszej firmy.
6. Co moglibyśmy jako firma poprawić w naszym procesie sprzedaży.
7. Co zadziałało dobrze i co powinniśmy kontynuować.
Zadając pytania nie bój się drążyć i pogłębiać odpowiedzi. Insighty zebrane od klientów to najcenniejsza wiedza, jaką może pozyskać Wasza firma. Zebrana wiedza powinna być poddana dyskusji w zespole sprzedaży oraz wybrane wnioski wdrażane (cyklicznie) do procesu sprzedaży.
Nagroda i efekt? Mniej problemów z zamykaniem sprzedaży.
Posłowie
Zamiast szkolić, czy też zastanawiać się, jakie są techniki zamykania sprzedaży, których warto użyć w danej sytuacji – wraz zespołem sprzedaży określ Profil Idealnego Klienta. Przyciągaj do swojej firmy tych właściwych klientów. Niech twoi sprzedawcy wychodzą z inicjatywą sprzedaży do tych właściwych klientów. Którzy z większym prawdopodobieństwem dokonają zakupu. Następnie pozwól zespołowi sprzedaży świadomie kwalifikować i dyskwalifikować klientów. Bo czas sprzedawców nie jest z gumy. Bo produkcja ma określone moce. Bo delivery ma ograniczone capacity. Bo pipeline z potencjalnymi klientami nie może być jak kufel piwa – nie może być w nim dużo piany. Obraz ma być realistyczny. Forecast accuracy na wzorowym poziomie. Następnie określ z zespołem sprzedaży piekielnie precyzyjną propozycję wartości sprzedawanego rozwiązania. Dedykowaną grupie docelowej. Firmom i personom zakupowym. Niech zespół sprzedaży unika mówienia o misji, wizji i halucynacji. Bo ma to negatywny wpływ na sfinalizowanie transakcji. Na koniec – cyklicznie analizuj sprzedaż. Na podstawie danych, które gromadzi zespół sprzedaży. Analizuj wygrane i przegrane szanse sprzedaży z perspektywy klienta. Zadawaj wybranym klientom mocarne pytania. Zebrane insighty wdrażaj w kolejne procesy sprzedaży. By sprzedaż doskonalić.
Bo czasy przypadkowych i chaotycznych działań w sprzedaży się skończyły. Czas na zmianę. I tej zmiany, a nie poznawania kolejnych technik na zamykanie sprzedaży, na nadchodzący 2024 rok tobie życzę.
Jeśli artykuł był dla Ciebie wartościowy – będę wdzięczny za polecenie, skomentowanie lub udostępnienie.