Z czym spotykamy się na rynku?
Rozmawiając i pracując strategicznie z klientami, często widzimy powtarzający się schemat. Wiele firm z sektora MŚP opiera swoje przychody na gronie stałych klientów, którzy generują od 70% do nawet 90% wszystkich przychodów. Co ciekawe, w większości przypadków te firmy nie prowadzą z tymi klientami żadnych systematycznych działań sprzedażowych. Brakuje wypracowanych procesów, dedykowanych metod i kroków czy nawet odpowiednio przygotowanej oferty, która mogłaby otworzyć nowe ścieżki rozwoju – na przykład poprzez cross selling i up selling. Pomysły na zwiększenie sprzedaży w oparciu o obecnych klientów często są pomijane, mimo że ich potencjał jest ogromny i stosunkowo łatwy do wykorzystania.
W sytuacji, gdy firmy szukają odpowiedzi na pytanie „jak zwiększyć sprzedaż w firmie”, ich pierwszym odruchem jest zazwyczaj pozyskiwanie nowych klientów. Jest to oczywiście dobry pomysł, ale zanim zostanie wdrożony, warto najpierw skupić się na działaniach prostszych, które wymagają mniej zasobów i czasu. Pozyskanie nowego biznesu jest wyzwaniem – konieczne jest zbadanie rynku, aktywne działania prospectingowe i cierpliwość w obliczu niskiej konwersji, która zwykle wynosi zaledwie 5–15%. W tym kontekście pytanie „jak zwiększyć przychody firmy” może znaleźć odpowiedź bliżej, niż się wydaje – w pracy z obecnymi klientami. To często najszybsze i najskuteczniejsze sposoby na zwiększenie sprzedaży.
Ciekawym zjawiskiem jest to, że firmy, które zadają pytania w stylu: „cross selling co to jest” albo „up-selling co to jest”, często już mają klientów, z którymi mogliby te metody wdrożyć. Wystarczy odpowiednio spojrzeć na bieżące relacje i zaprojektować metody zwiększania sprzedaży, które pozwolą lepiej wykorzystać istniejące możliwości. Zwiększanie sprzedaży to nie zawsze skomplikowane zmiany – czasem wystarczy zoptymalizować to, co już funkcjonuje.
W praktyce oznacza to, że firmy powinny zacząć od pracy nad relacjami z obecnymi klientami, zanim skierują uwagę na nowe rynki. Cross-selling i inne podejścia, które w tym kontekście funkcjonują, mogą znacząco zmniejszyć wysiłek związany z pozyskiwaniem nowych klientów. To proste działania, które skutecznie odpowiadają na pytanie, jak zwiększyć sprzedaż w firmie bez ogromnych nakładów na marketing, czy rozwój nowych produktów.
Czym jest cross-selling i up-selling?
Cross-selling i up-selling to strategie sprzedażowe, które mają na celu maksymalizację wartości transakcji oraz zbudowanie głębszej relacji z klientem. Obie metody są szczególnie skuteczne w firmach, które chcą zwiększać przychody, bazując na istniejącej bazie klientów, zamiast skupiać się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych.
Cross-selling polega na oferowaniu klientowi produktów lub usług komplementarnych do tych, które już kupił lub zamierza kupić. Przykładem może być sytuacja, w której klient kupujący smartfon otrzymuje propozycję zakupu etui, słuchawek lub dodatkowego ubezpieczenia. Kluczowe jest tutaj zrozumienie potrzeb klienta i zaproponowanie mu takich rozwiązań, które faktycznie mogą uzupełniać lub poprawiać doświadczenie z zakupionym produktem.
Cross-selling znajduje zastosowanie w wielu branżach – od sprzedaży detalicznej, przez usługi finansowe, po branżę technologiczną. Co więcej, strategia ta może być realizowana zarówno w bezpośrednich kontaktach sprzedażowych, jak i w kanałach online, gdzie klientom automatycznie proponuje się produkty „często kupowane razem”.
Up-selling polega na zachęcaniu klienta do wyboru droższej wersji produktu, usługi lub sprzedaż większej ilości tego samego asortymentu. Przykładem up-sellingu może być zaproponowanie klientowi lepszego modelu samochodu z bogatszym wyposażeniem lub większego pakietu usług w ramach subskrypcji.
Podobnie jak w przypadku cross-sellingu, up-selling wymaga zrozumienia oczekiwań i preferencji klienta. Sprzedawca musi umiejętnie przedstawić wartości płynące z droższego wyboru, np. dłuższej gwarancji, wyższej jakości wykonania czy bardziej zaawansowanych funkcji produktu. Wartości zarówno, jakie otrzyma firma, jak i bezpośrednio osoba, z którą sprzedawca się kontaktuje. W myśl zasady “jak to, do czego chcę Ciebie przekonać pomoże Ci w realizacji celów”.
Mimo różnic, obie metody można stosować równolegle, ponieważ wzajemnie się uzupełniają. Na przykład klient zainteresowany zakupem podstawowego modelu laptopa może zostać zachęcony do wyboru droższego wariantu (up-selling), a jednocześnie otrzymać ofertę zakupu myszki i torby ochronnej (cross-selling).
Jak podejść do cross i up-sellingu?
Wdrożenie strategii cross- i up-sellingu wymaga przemyślanego podejścia, opartego na analizie danych, zrozumieniu oczekiwań klientów i właściwej organizacji działań. Oto cztery kroki, które pomogą Ci efektywnie wprowadzić te strategie w Twojej firmie.
Krok 1: Przyjrzyj się, co kupuje klient
Pierwszym krokiem jest analiza tego, co klienci najczęściej dokupują do Twojego produktu lub usługi. Warto skorzystać z danych w CRM, ale równie istotne jest przeprowadzenie badania typu Voice of Client. Może się bowiem okazać, że klienci dokupują dodatkowe produkty lub usługi, ale od innych dostawców – mimo że Ty masz je w swojej ofercie. Zrozumienie tego zjawiska pozwoli na lepsze dopasowanie propozycji sprzedażowych.
W przypadku up-sellingu warto również przyjrzeć się, dlaczego w przeszłości klienci wybierali droższe rozwiązania. Pomocne może być zlecenie badań, takich jak analiza NPS, aby dowiedzieć się, co zwiększyłoby poziom satysfakcji klientów i skłoniło ich do zakupu bardziej zaawansowanego produktu.
Krok 2: Zbuduj ofertę
Oferta cross- i up-sellingowa różni się od tej skierowanej do nowych klientów. W przypadku nowych klientów kluczowe jest przekonanie ich, że warto zaufać Twojej firmie i że ryzyko zakupu jest niewielkie. Klient, który już Cię zna, ma inne oczekiwania. Warto zastanowić się, dlaczego miałby dokupić więcej, drożej lub inne produkty/usługi. Oferta powinna być skonstruowana tak, aby pokazać dodatkową wartość, np. poprzez lepsze rozwiązanie problemu klienta lub oszczędność czasu.
Krok 3: Zbuduj proces
Wiele firm stosuje cross-selling jedynie wtedy, gdy klient sam się zgłosi. Aby zwiększyć przychody, warto podejść do tego proaktywnie i zbudować proces, który pozwoli na systematyczne działania. Przeanalizuj, jak klienci dokonują dodatkowych zakupów – czy są w tym cykliczność lub specyficzne okresy budżetowania? Jeśli wiesz, kiedy klient planuje nowe wydatki lub jakie ma sezonowe potrzeby, możesz precyzyjnie zaplanować swoje działania i zwiększyć ich skuteczność.
Krok 4: Zaplanuj zasoby
Zastanów się, czy Twój zespół sprzedażowy ma odpowiednie kompetencje i predyspozycje do realizacji strategii cross- i up-sellingu, która często powiązana jest w innym terminem “Account Management”. Nie każdy sprzedawca czuje się komfortowo w tego typu działaniach. Przykładowo, osoby w typie „hunters” mogą preferować pozyskiwanie nowych klientów, podczas gdy „farmers” mogą być lepiej przystosowani do rozwijania relacji z obecnymi klientami.
Rozważ także zaangażowanie innych działów, takich jak serwis czy obsługa posprzedażowa, które często mają naturalne możliwości nawiązywania dodatkowych rozmów sprzedażowych. Dzięki temu strategia cross- i up-sellingowa może być bardziej kompleksowa i skuteczna.
Dlaczego warto stosować strategie cross i up-selingu?
Stosowanie strategii cross i up-sellingu przynosi firmom szereg korzyści, które wykraczają poza zwiększanie przychodów. Oto trzy kluczowe powody, dla których warto wdrożyć te metody w swojej organizacji.
Powód 1. Łatwiejsze i szybsze zwiększenie przychodów niż działań sprzedażowych do potencjalnych klientów
Pozyskiwanie nowych klientów, choć istotne, bywa kosztowne i czasochłonne. Wymaga inwestycji w marketing, prospecting oraz budowanie zaufania od podstaw, co często prowadzi do niskiej konwersji. W przypadku cross i up-sellingu firma działa na bazie klientów, którzy już zaufali marce, co znacznie skraca proces sprzedaży. Proponowanie komplementarnych produktów (cross-selling) lub droższych wersji usług (up-selling) to naturalne rozwinięcie istniejącej relacji, które nie wymaga tak dużego nakładu pracy jak pozyskanie nowego klienta. Dzięki temu przychody mogą wzrosnąć szybciej i przy mniejszym zaangażowaniu zasobów.
Powód 2. Aktywizacja całego portfela istniejących klientów
Jednym z największych wyzwań firm jest reaktywacja klientów, którzy kiedyś dokonali zakupu, ale od dłuższego czasu nie korzystali z oferty. Wdrożenie strategii cross i up-sellingu w sposób uprocesowiony pozwala firmie systematycznie wracać do całego portfela klientów. Dzięki temu można ponownie nawiązać relację z klientami, którzy sami nie wróciliby do firmy, oraz maksymalnie wykorzystać wartość każdej istniejącej relacji. Takie działania pozwalają nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale także lepiej poznać potrzeby całej bazy klientów, co z kolei przekłada się na możliwość dostosowania oferty do ich oczekiwań.
Powód 3. Zwiększenie lojalności klientów
Firmy, które stosują cross i up-selling, wzmacniają swoją pozycję jako stałego dostawcy. Klienci nie pozostają lojalni tylko dlatego, że raz coś kupili – lojalność buduje się poprzez regularne interakcje i aktywne dostarczanie wartości. Proponowanie dodatkowych produktów, czy ulepszonych usług pokazuje klientowi, że firma dba o jego potrzeby, co buduje zaufanie i zachęca do długoterminowej współpracy. W efekcie firma staje się partnerem biznesowym, a nie jednorazowym dostawcą.
Nie będziemy w ogóle wspominać, że wdrożenie strategii cross i up-sellingu sprawi, że Twoja firma będzie sukcesywnie zwiększać tak zwany share of wallet we wszystkich zamówieniach klientów. Lepiej “rozpychać” się łokciami po organizacji klientów. Tym samym zwiększać udziały w zakupach. Na koniec – unikać głosów “A to Wy też robicie? Nie wiedziałem”!
Jeśli zastanawiasz się jak wdrożyć strategię cross i up-sellingu w swojej organizacji – skontaktuj się z nami. Umów bezpłatną konsultację. Być może będziemy w stanie Ci pomóc.