Czym jest inteligencja emocjonalna?
Inteligencja emocjonalna to zdolność rozpoznawania, rozumienia i zarządzania emocjami własnymi oraz emocjami innych. W kontekście biznesowym oznacza to umiejętność radzenia sobie ze stresem, konfliktami oraz budowania pozytywnych relacji w miejscu pracy. Emocjonalna inteligencja przejawia się poprzez:
- Samoświadomość – rozumienie własnych emocji i ich wpływu na nasze działania. Samoświadomość pozwala na introspekcję i zrozumienie własnych motywacji, pragnień oraz reakcji na otaczający świat.
- Samoregulację – umiejętność kontrolowania swoich emocji w trudnych sytuacjach.W połączeniu z samoświadomością jesteśmy w stanie zarządzać zarówno sytuacją jak i własnymi emocjami w sposób najbardziej korzystny zarówno dla nas jak i dla otoczenia.
- Motywację – wewnętrzna siła napędzająca do osiągania celów. Nasza motywacja zależy m.in. od tego, czy nasze potrzeby psychologiczne są zaspokojone. Manifestacją tych potrzeb są emocje.
- Empatię – zdolność do rozumienia i współodczuwania emocji innych. To jest w sprzedaży umiejętność wejścia w “buty klienta”.
- Umiejętności społeczne – budowanie i utrzymywanie pozytywnych relacji. Te relacje są ważne nie tylko w kontekście klientów ale także w kontekście członków zespołu w którym jesteśmy – niezależnie od roli jaką pełnimy.
Inteligencja emocjonalna menedżera jest nieoceniona w zarządzaniu zespołem. Menedżerowie, którzy potrafią rozpoznawać i zarządzać swoimi emocjami oraz emocjami swoich pracowników, tworzą środowisko sprzyjające wydajności i innowacyjności. Tacy managerowie dają swoim pracownikom potrzebną przestrzeń do samodzielnego radzenia sobie z wyzwaniami i problemami.
Na czym polega inteligencja emocjonalna w życiu managera sprzedaży?
Możemy wskazać cztery główne kompetencje emocjonalne:
- Szybkie rozpoznawanie i reagowanie na emocje swoje i innych.
Kluczem do zarządzania emocjami jest w pierwszej kolejności właściwe ich rozpoznanie. Jest to o tyle trudne, że wraz z dorastaniem, nasi rodzice i wzorce kulturowe wpajają w nas, że nie wolno okazywać pewnych emocji i przykrywamy je innymi emocjami. Przykładowo manager, który w sytuacji odejścia z pracy jednego z podwładnych, zamiast odczuwać autentyczną emocje smutku może przykrywać smutek uczuciem zastępczym złości. Zdrowy smutek mógłbym pomóc managerowi zachować relację z odchodzącym pracownikiem a złość może rodzić nieadekwatne, niszczące zachowania. Właściwe rozpoznawanie emocji jest trudne ale kluczowe dla budowania zdrowego zespołu i środowiska pracy.
- Utrzymywanie kontroli nad emocjami w stresujących sytuacjach.
Pewnie każdy z nas był w sytuacji, w której emocje sięgnęły zenitu. W świecie sprzedaży takie momenty to np. negocjacje z trudnym klientem, który z pełną premedytacją używa mało eleganckich technik negocjacyjnych. Jedną z nich jest tzw. „udawany wstrząs”. Polega ona na tym, że kiedy klient, zobaczy cenę, wybucha udawaną złością i krzyczy na sprzedawcę, że (delikatnie mówiąc) przesadził. Ponieważ w takiej sytuacji nie do końca wiadomo, czy klient udaje czy nie, to wybija nas to dodatkowo z równowagi. Umiejętność rozpoznania emocji u siebie i odpowiednie techniki relaksacji, ale też odwagi w komunikacji, pozwolą nam się utrzymać w emocjonalnej stabilności w takiej sytuacji i nią zarządzić.
- Budowanie i utrzymywanie zdrowych relacji interpersonalnych.
Relacje interpersonalne w zespole to nie zawsze uśmiech i serdeczność. Czasami przychodzą trudniejsze momenty – członek zespołu zawalił sprawę chociaż obiecywał, że sobie poradzi – czujemy złość. Przegraliśmy deal – czujemy smutek. Czeka nas trudna rozmowa – czujemy strach. Nie dowieźliśmy wyniku. Miesięcznego, kwartalnego, rocznego. We wszystkich tych momentach powinniśmy umieć się zachować czerpiąc informację z przeżywanej emocji i wykorzystując energię w niej zgromadzoną do działania adekwatnego do sytuacji.
- Skuteczne komunikowanie się i rozwiązywanie konfliktów.
Konflikty kojarzą nam się ze złością chociaż różnych emocji może tam być więcej. Na pewno jednak, są to emocje o dużym nasileniu i to co ważne – mogą one nas tak bardzo zalać, że przestaniemy trzeźwo myśleć. Racjonalne, trzeźwe myślenie, kiedy korzystamy z kory przedczołowej mózgu, jest niezbędne do konstruktywnego komunikowania się. A skuteczna komunikacja, czyli taka, która wydobywa sedno problemu na światło dzienne jest kluczem do rozwiązania konfliktu.
Kompetencje związane z inteligencją emocjonalną pomagają managerom w zarządzaniu zespołem, motywowaniu jego członków, rozwiązywaniu konfliktów oraz podejmowaniu racjonalnych decyzji. Manager powinien, niczym dyrygent nadawać kierunek pracy zespołu muzyków. Sprawić, by na biznesowym koncercie grać wspaniałe i nagradzane brawami utwory.
Jak rozwijać inteligencję emocjonalną?
Na szczęście inteligencję emocjonalną można rozwijać poprzez regularne ćwiczenia i świadome działania. Poniżej kilka propozycji, które pomogą ćwiczyć mięsień inteligencji emocjonalnej:
- Refleksja nad własnymi emocjami i reakcjami. Warto w każdej sytuacji i na każdą sytuację spojrzeć z góry z perspektywy emocji: co czułem w związku z zachowaniem klienta albo członka zespołu. Dlaczego pojawiły się te emocje? Co mi podpowiadają emocje a co powinienem zrobić z profesjonalnym środowisku pracy? Warto sobie odpowiedzieć na te pytania. Warto dać sobie chwilę przestrzeni po pojawieniu się danej sytuacji. Spotkania “na zakładkę” będą mu niemałym wrogiem. Dużą umiejętnością jest własna praca nad emocjami i reakcjami, ale również przeniesienie tej pracy na członków, np. zespołu sprzedaży.
- Praktykowanie empatii i aktywne słuchanie. Nie siedzimy w niczyjej głowie i możemy odmiennie interpretować mowę ciała. Jako ludzie mamy również nikłą umiejętność czytania w myślach. Dlatego pierwszym krokiem, żeby wejść w “buty klienta” lub członka zespołu to jest aktywne słuchanie. I nie chodzi tylko o tanie sztuczki, które sprawią wrażenie, że słuchamy. Chodzi o to, żeby naprawdę słuchać i słyszeć. Pomoże nam w tym narzędzie parafrazowania czyli przedstawiania jak my usłyszeliśmy słowa klienta, czy współpracownika i dalszego uważnego pogłębiania odpowiedzi rozmówców. Dopiero wtedy jesteśmy w stanie zrozumieć drugą stronę. Pamiętajmy, aby robić to w dobrej intencji i pełnej uważności na rozmówcę.
- Praca nad kulturą odpowiedzialności w zespole. Nie sztuką jest przerzucać odpowiedzialność za porażki na innych. Inne działy w firmie, klienta. Znamy niejeden “zainfekowany” zespół sprzedaży. A to narzekający na produkcję a to na terminy dostaw. Jak wiemy infekcja bardzo szybko się przenosi. Dziś jeden sprzedawca, jutro cały zespół. Managerską sztuką jest praca nad samoświadomością członków zespołu. Wprowadzenie kultury odpowiedzialności. Umiejętne szukanie odpowiedzi na pytanie “co mogliśmy zrobić lepiej/inaczej” albo “co w kolejnej tego typu sytuacji zrobimy, jeśli się wydarzy lub co możemy zrobić, żeby jej uniknąć. Zarówno na poziomie organizacji, zespołu, czy indywidualnie.Brak kultury odpowiedzialności w zespołach sprzedażowych może być iście destrukcyjny.
Pomimo wielu korzyści, rozwijanie inteligencji emocjonalnej w zarządzaniu może być wyzwaniem. Szczególnie w kulturach korporacyjnych, firmach, w których w codziennej pracy przenikają się osoby z kilku działów lub firmach technologicznych, które tradycyjnie koncentrują się na twardych umiejętnościach. Rozwój inteligencji emocjonalnej wśród managerów wymaga świadomego wysiłku, szkoleń i wsparcia organizacyjnego. Wtedy staje się ona fundamentem nowoczesnego i efektywnego przywództwa zespołu.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak rozwijać inteligencję emocjonalną w miejscu pracy i poprawić swoje kompetencje zarządzania, skontaktuj się z nami.