Kultura organizacyjna firmy to pewien „niewidzialny” system, który wpływa na zachowania pracowników i tworzy atmosferę w pracy. Odwiedzając daną firmę, łatwo wyczuć atmosferę i w trakcie pierwszej rozmowy doświadczamy kultury organizacyjnej. Zdrowa atmosfera zwiększa zaangażowanie pracowników i powoduje, że nawet w trudniejszych momentach zespół jest w stanie wypracowywać rozwiązania, żeby przejść przez kryzys.
Jeśli jednak mielibyśmy te nasze odczucia jakoś zdefiniować, to co to jest kultura organizacyjna firmy? Na elementy kultury organizacyjnej składa się zestaw wartości, norm, przekonań i praktyk, które kształtują sposób, w jaki członkowie organizacji postrzegają swoją rolę, interakcję z innymi i jak podejmują decyzje. Zarówno w interakcjach wewnętrznych, jak i tych zewnętrznych – wobec partnerów biznesowych i klientów.
Spójrzmy na składniki kultury organizacyjnej na przykładzie naszej firmy.
- Wartości i przekonania – to są podstawowe zasady, które definiują co jest ważne w organizacji. W przypadku Sales Excellence Boutique budowanie kultury organizacyjnej zaczęliśmy od wartości „Na serio albo wcale” – chcemy pracować z firmami, które na serio chcą poprawić swoją sprzedaż. Nie prowadzimy działań w myśl „sztuka dla sztuki”. Chcemy by nasze działania wspierały klientów w realizacji ich celów i doskonaliły sprzedaż. Nie chodzimy na biznesowe skróty.
- Normy – niepisane zasady i oczekiwania dotyczące zachowań pracowników. Na naszym przykładzie, taką niepisaną normą jest to, że dajemy więcej. Jeśli widzimy zaangażowanie po stronie klienta, dajemy z siebie więcej niż mówi umowa. Dodatkowe godziny konsultacji w cenie, wysłanie bez opłat różnego rodzaju sprzedażowego frameworku? Bardzo chętnie. Chęć doskonalenia sprzedaży po stronie klienta mocno nas napędza.
- Język i komunikacja. Sposób, w jaki pracownicy komunikują się między sobą i z klientami. Dla nas to jest jeden z najważniejszych elementów współpracy. Funkcje kultury organizacyjnej pełni partnerska relacja i zasada wprost. Zadajemy trudne pytania. Stosujemy trudne komunikaty. Wszystko w duchu partnerstwa i wspierania w realizacji celów. Nie boimy się challengować. Klientów i siebie. Wszystko w duchu partnerskiej relacji.
- Praktyki zarządzania. Styl zarządzania, struktura organizacyjna i podejście do podejmowania decyzji. Sales Excellence Boutique to nieduża, z założenia butikowa firma doradcza. Kilka osób na pokładzie. Dużo rzeczy do wykonania, niewiele rąk do operacyjnej pracy. Dlatego szanujemy czas uczestników spotkań. Tych cyklicznych i projektowych. Przed każdym spotkaniem ustalamy cel, agendę i wynik spotkania. Po spotkaniu „rozdajemy” zadania i odpowiedzialność a następnie cyklicznie monitorujemy poziom wykonania zadań.
Cztery kluczowe elementy kultury organizacyjnej za nami. Można pomyśleć, że to dość ogólne elementy i nie wszystkie powiązane bezpośrednio ze sprzedażą. Poniekąd to prawda. Dlatego poniżej trzy konkretne propozycje implementacji elementów kultury organizacyjnej do zespołów sprzedaży. Propozycje, dzięki którym firma w nieoczywisty sposób może zwiększać wyniki w sprzedaży.
1. Spójna komunikacja sprzedażowa do klientów na każdym szczeblu firmy.
Wyobraź sobie, że ten sam klient miał kontakt z różnymi osobami w firmie zanim trafił do Ciebie. Najpierw rozmawiał przez przypadek z szefem serwisu, który w kilku zdaniach opowiedział czym się zajmuje firma i przekierował klienta na sekretariat prezesa. Potem klient rozmawiał przez chwilę z prezesem firmy, który również opowiedział co robi firma i… przekierował klienta do Ciebie zapewniając, że jesteś najlepszą osobą do obsługi.
Klient miał już trzy punkty styku z firmą w której pracujesz. Jeśli w każdym z tych punktów, klient otrzymał spójny przekaz to:
- pokazujecie, że cała firma, dokładnie w takim sam sposób patrzy na klienta i na swoją ofertę – klient nabiera przekonania, że niezależnie z kim rozmawia – zostanie tak samo profesjonalnie obsłużony,
- wzmacniacie przekaz dotyczący oferty – klient trzy razy usłyszał to samo,
- skracacie komunikację pomiędzy sobą ponieważ dokładnie wiecie, co powiedział kolega klientowi i nie musieliście ustalać “wersji zdarzeń” pomiędzy sobą.
Jak osiągnąć taki efekt?
Na początek – należy ustalić Profil Idealnego Klienta. Propozycję Wartości dedykowaną klientom firmy. Umiejętnie odpowiedzieć na pytanie: co jako firma robimy/chcemy robić lepiej/inaczej. Jakie mamy przewagi konkurencyjne. Za co szczególnie doceniają nas klienci. Potem tylko i aż – zadbać o implementację właściwego “mówienia” o firmie. Opowiadania sprzedażowego story. Jak? Najprostszym sposobem to stworzyć w firmie nawyk odbywania podwójnych wizyt sprzedażowych u klienta w różnych konfiguracjach: sprzedawca + osoba z zarządu, sprzedawca + serwis, sprzedawca + inżynierowie, dwóch sprzedawców itd. Ważne, aby przed spotkaniem przygotować się do niego i omówić, kto i na jakie tematy rozmawia, kto prowadzi, jak reagujemy w trudnej sytuacji itd. Po jakimś czasie przygotowań będzie mniej bo takie wizyty wejdą do kultury organizacyjnej a klient zyska profesjonalną, sprzedażową obsługę na każdym możliwym szczeblu i absolutnie spójną komunikację.
2. Wartości i zasady, w biznesie, które pomagają handlowcom wykonywać właściwe działania.
Są firmy, w których rozpoczynasz interakcje i czujesz, że jesteś zaopiekowany w pełni. Firmy są głodne chęci pomocy klientom. Są takie, w których masz wrażenie, że jesteś w latach 80’tych i oczami wyobraźni słyszysz: “tu jest kiosk, ja tu mięso mam”! Jest niepisana zasada, że to nie firma płaci pensje pracownikom, a klienci. Zespoły handlowe, obsługi, serwisu i wszystkie inne działy mające styk z klientem powinny mieć powyższe hasło przed oczami każdego dnia. Firmy z takim podejściem potrafią budować przewagę konkurencyjną. Proklienckie podejście może doświadczyć klient w procesie sprzedaży. Wówczas handlowiec powinien na każdym etapie procesu zakupowego klienta pracować w duchu “how can I help”. Dział obsługi klienta nie powinien zostawiać klientów z niezałatwionymi sprawami. Powinien nie tylko adresować oczekiwania, ale je wyprzedzać. Dział serwisu również. Każdy z działów mający styk z klientem powinien być owładnięty chęcią pomocy klientom. To może i powinna być naczelna wartość nie tylko działów handlowych, ale i firmy.
Jak osiągnąć taki efekt?
Nie zaniedbywać w firmie działań poświęcanych misji i wartości firmy. Zbyt często to elementy są traktowane jako “miękkie” i nie przynoszące szybkich (lub żadnych) efektów. Spajają one jednak całą organizację i pomagają funkcjonować wszystkim działom. Po przygotowaniu we właściwy sposób misji firmy i wartości należy zadbać o implementację misji i wartości do procesów – sprzedaży i obsługi klienta.
3. Manager który daje przestrzeń do działania członkom swojego zespołu i rozumie swoją rolę.
Jest wiele sytuacji, w których sprzedawca może podjąć sam decyzję co zrobić i nie musi pytać o wskazówki albo akceptację przełożonego. W świecie technologicznym częstą sytuacją są wyjazdy do klienta na różnego rodzaju testy i pokazy. Jest to dosyć kosztowne działanie w procesu ale sporo firm je stosuje. Skoro konkurencja jedzie to czy my powinniśmy też jechać? To nie musi być decyzja na szczeblu managerskim – taką “władzę” i decyzyjność może mieć liniowy handlowiec. Dzięki powierzeniu pracownikom obszarów odpowiedzialności eliminujemy mikrozarządzanie i wzmacniamy lojalność pracowników.
Kolejnym ważnym punktem na mapie stylu zarządzania jest zrozumienie roli managera. Manager sprzedaży powinien tworzyć warunki dla zespołu sprzedaży, w efekcie których ten będzie osiągał rezultaty. Manager sprzedaży w roli reżysera, nie aktora. Usuwający przeszkody w realizacji celów, usprawniający procesy, uwalniający czas pracy sprzedawców.
Jak osiągnąć taki efekt?
Manager na wstępie, jeśli to potrzebne, powinien właściwie zdefiniować swoją rolę. Schować ego. Następnie powinien jasno zdefiniować proces sprzedażowy, procedury i wszelkie ramy w których powinien poruszać się handlowiec, pozostawiając pewną przestrzeń jako narzędzie negocjacyjne. Przy jasno zdefiniowanym procesie i wskaźnikach przejścia pomiędzy etapami, decyzję o pokazie u klienta może podjąć sprzedawca nie pytając się o zgodę managera. Przy wyznaczonych widełkach rabatowania sprzedawca sam może podejmować decyzję, za ile może sprzedać klientowi nie rujnując rentowności firmy przy okazji.
Istota kultury organizacyjnej polega na tym, aby spajać organizację, motywować pracowników i sprawiać, aby poniedziałek nie był najgorszym dniem tygodnia. Z pozoru niewidzialny system może być budowany przez bardzo konkretne i namacalne działania. Małe zmiany mogą dać duże efekty. Wystarczy, tylko i aż, w świecie zdominowanym przez liczby, dane, KPIs, targety zadbać o ten miękki aspekt.