Dawno nie widziałem tyle firm, które doradzają w zakresie wdrażania technologii. Czytaj AI i automatyzacji. Co chwila pojawia się nowy podmiot. Co chwila Founder robi exit i postanawia doradzać firmom. Fala jest. Trzeba płynąć. Szanuję to. Serio szanuję. Szczególnie, że technologia może istotnie wspierać w dużo lepszym wykorzystaniu istniejącego potencjału zespołów sprzedaży (i marketingu) lub pozwalać skutecznie mniejszym firmom challengować większe.
AI-owy zawrót głowy!
Słyszymy, że kilka kliknięć dzieli nas od przygotowania super bazy. Świszczą nazwy narzędzi. Clay, Apollo, Prospeo, Lemlist, Smartlead. Słyszymy o przygotowaniu ICP (Ideal Customer Profile) w 5 sekund. O przygotowaniu VP (Value Proposition i Unique Value Proposition) za pomocą jednego prompta. Słyszymy o super możliwościach nagrywania spotkań i ich transkrypcji (tak, wiem – od dawna). Możemy też na podstawie transkrypcji ocenić jakość rozmowy. Scoring zrobić. Zadanych 10 pytań o biznes klienta? Takich otwierających? Zadane pytania pod kwalifikację? BANT, MEDDICC, MEDDPICC, Champ, Sandler i co tam sobie jeszcze wymyślimy. No to scoring nader wysoko! Potem AI oceni efektywność rozmowy, manager skołczuje sprzedawcę (w wersji pro ten zrobi to sam!) i będziemy bardziej efektywni. Claude przygotuje prezentację i ofertę do klienta. Automat zrobi sprzedażowe follow up. No i kupiliśmy furę czasu. Uwolniliśmy czas pracy handlowcom. Zwiększyliśmy efektywność. Czy możemy już bić sobie brawa?
W Sales Excellence Boutique pracujemy dziś głównie z klientami sprzedającymi do B2B. Firmy usługowe i produkcyjne. Co widzimy w zespołach sprzedaży? FOMO. “Arek, inni wdrażają AI, nie możemy zostać w tyle”! “Powiedz, co możemy wdrożyć z AI, żeby zwiększyć liczbę szans sprzedaży”? “Jak możemy szybciej obsługiwać deale“. Przez LLMy konkurujemy nie tylko z podobnymi firmami do nas, ale też z dużo mniejszymi, z którymi do tej pory nie stawaliśmy w szranki.” “Chat (GPT) podpowiedział nam…Skonsultujmy temat”.
Nie żebym był AI Skeptic. Zdecydowanie bliżej mi do AI Pragmatist. AI pomaga. Bardzo. Jest jedno “ale”. Ważne, aby w tej całej fali AI nie przykrył nam tego, co w sprzedaży równie ważne – sprzedażowego rzemiosła. Bo sprzedażowe rzemiosło to nie tylko wykorzystanie technologii, ale również (a może przede wszystkim) właściwe wykonywanie szczególnie kluczowych czynności w sprzedaży. Z ogromną precyzją. Sprzedażowym mistrzostwem. Tego nawet najlepszy Agent na sterydach (na ten moment), szczególnie w bezpośrednich kontaktach z klientem, nie dostarczy.
Płytko? Cholernie płytko!
Budzi we mnie duży sprzeciw powierzchowne podejście do rozwiązywania kluczowych problemów w sprzedaży. Nakarm Agenta wiedzą. Najlepszymi praktykami. Podepnij narzędzie do transkrypcji. Następnie narzędzie dokona scoringu spotkania. Wskaże prawdopodobieństwo wygrania deala. Dla jasności. To nierzadko milowy krok w stronę sales excellence w organizacjach. Jeśli oczywiście nikt w zarządzie nie powiedział “całemu AI mówimy stanowcze i zdecydowane nie” (wbrew pozorom i autentycznej AI bańce, jest to wciąż bardzo wiele firm). Rzeczywistość bywa brutalna. Szukamy bezrefleksyjnie narzędzi AI, nasypujemy puder na twarz, chwilowo zakrywamy niedoskonałości. Chwilowo. Bo jeśli nie ma podstaw. Dobrego procesu sprzedaży opartego o proces zakupowy klienta (nie perspektywę sprzedaży). Wyłonionych kluczowych czynności w sprzedaży, standardów pracy w kluczowych czynnościach, głębokiego zrozumienia procesu, jego etapów i (na koniec) pracy nad właściwym wykonywaniem czynności w sprzedaży – zastosowanie narzędzi technologicznych nie tylko nie pomoże, ale również pogłębi patologię.
Ile to już razy słyszę: “Mamy niski win rate, chcemy piekielnie skutecznych narzędzi do zwiększenia efektywności. Takich pod naszą branżę i specyfikę.” Jak kopiemy głębiej okazuje się, że faktycznie konwersja od SQL (kwalifikowanej szansy sprzedaży) do wygranej szansy nie przekracza 10%. Słabo. Częsty dialog z klientem:
- Jak wygląda Wasz proces?
- No wpada zapytanie, umawiamy się na spotkanie, prowadzimy je, ofertujemy i zamykamy lub nie zamykamy.
- Ok, jak wygląda pierwsze spotkanie?
- No jak to jak? Zadajemy pytania, prezentujemy i zamykamy spotkanie. Ale tu Arek radzimy sobie dobrze. Serio. Potrafimy w spotkania to nie problem.
- Rozumiem, a ile trwają te Wasze pierwsze spotkania?
- No różnie.
- Ale najczęściej?
- Od 20 do 45 minut.
- Mhm, a co robicie po spotkaniu?
- Ofertujemy.
- Co po ofercie?
- Follow upy każe zespołowi robić. Robią.
Firma sprzedaje skomplikowane rozwiązania technologiczne. Inna firma usługi profesjonalne. Jeszcze inna chce wejść jako dostawca opakowań do jednego z klientów. Wejście oznacza zmniejszenie wolumenu zamówień od innego dostawcy. Fajnie, ciekawe scenariusze. Pojawia się pytanie. Czy w 30 minut da się pogłębić sytuację biznesową klienta? Rozmawiając z 1 osobą z komitetu zakupowego? Wysyłając ofertę z zawężoną perspektywą? Nie robiąc omówienia oferty? Nie poznając perspektywy kluczowych osób w komitecie zakupowym? Po 1 spotkaniu? Zadając 6 pytań na krzyż (jak z briefu)? Nie dotykając za mocno wyzwań klienta. Przechodząc szybko do trybu prezentacyjnego? Zamykając spotkanie mówiąc “to, co wysyłać ofertę”? No wysyłać Panie Arku, koniecznie!
Sprzedażowy fach, rzemiosło się kłania. Standard spotkania discvoery. Nie technologia. Nie AI.
Ile razy słyszę: “jesteśmy dobrzy w prowadzeniu spotkań, potrzebujemy wsparcia w tym, żeby było z kim rozmawiać”. Nie ukrywam, że wpadaliśmy i (czasem) dalej wpadamy w pułapkę tego tekstu. Co się dzieje później? Obserwujemy osoby wykonujące działania sprzedażowe na spotkaniach z klientami. Analizujemy transkrypcję. Symulujemy rozmowy w bezpiecznej przestrzeni – na sali szkoleniowej. Niezmiennie przecieramy oczy ze zdumienia. 10 pytań max. Chaotycznie zadawanych. Niczym z kartki. Pytanie – odpowiedź. Kolejne pytanie – kolejna odpowiedź. Przepytywanie. Nie rozmowa. Potem zdziwienie. Klienci nie są otwarci na odpowiadanie na pytania. No nie są. Bo:
- Brakuje sygnalizacji, że będą pytania i po co się pojawią.
- Pytania nie są zadawane w sekwencji. Chaos, chaos!
- Nie ma pogłębiania pytań. Pytanie – odpowiedź. W trakcie odpowiedzi myślenie nad kolejnym pytaniem i brak słuchania w efekcie.
- Cisza jest wrogiem niejednego sprzedawcy. Ciszę trzeba każdorazowo zagadać!
Pewne warsztatowe ćwiczenie
Podczas warsztatów z klientami robimy pewne ćwiczenie. Trener widzi obrazek, którego nie widzą uczestnicy warsztatu. Rolą osób na sali jest zadawanie pytań o obrazek, który widzi Trener. Trener odpowiada zgodnie z prawdą, acz nie nader kwieciście. Po 5 minutach zawadania pytań uczestnicy rysują, co ma przed oczami Trener. Efekty tego ćwiczenia? 10 osób na sali i 8 innych rysunków. Pomimo tego samego stanu wiedzy obrazy w głowie zadających pytania inne. Brak dobrych pytań: “co widzisz na obrazku”, zamiast tego: “czy to żywe”, “czy to krajobraz”. Mocno zawężająco. Mocno zostawiająco miejsce na interpretację. Proste ćwiczenie pokazuje bardzo dużo. Wciąż brakuje umiejętności zadawania pytań. Bycia autentycznie ciekawym drugiej strony. Podążania za słowami rozmówców. Umiejętności angażowania w sztuce zadawania pytań i poznawania kontekstu biznesowego klienta, jego perspektywy, wyzwań i oczekiwań. Tu ważna obserwacja. Nie ma pozytywnej korelacji doświadczenia zawodowego z większymi umiejętnościami pogłębiania sytuacji biznesowej klienta. Wszak czasem im więcej “przebiegu w sprzedaży”, tym mniejsza ciekawość klienta i skłonność do trzymania “kart przy orderach”. Pomimo, że wiem, co mogę sprzedać w 3 minucie spotkania – czekam na koniec. By namalować właściwy obraz, który ma w głowie klient. I pokazać, jak świat klienta może wyglądać lepiej/inaczej dzięki moim rozwiązaniom.
Sprzedażowy fach, rzemiosło się kłania. Umiejętność zadawania pytań i poznawania perspektywy klienta. Nie technologia. Nie AI.
Procesowe (nie)zrozumienie
Idźmy jeszcze dalej. Bardziej cofnijmy się. Czy każde spotkanie discovery to takie same spotkanie? Pal licho spotkanie, gdy to klient się odezwał. Tu można zakładać, że klient jest w procesie zakupowym (wczesna lub późna faza) – choć i tak sprzedawca zanim wpuści klienta na dalsze etapy procesu, powinien kwalifikować szansę sprzedaży. Bo i tu nie ma pewności, czy klient ma wyzwanie, które chce zaadresować. Może się tylko rozgląda? Ale weźmyna tapet spotkanie discvoery w wydaniu “outbound”. W którym to sprzedawca się nieco naprasza. Pisze (oczywiście w sekwencji), że ma szyte na miarę i innowacyjne rozwiązania i ma przekonanie graniczące z pewnością, że klient do którego pisze będzie jego klientem szybciej niż myśli (klient!). Oczywiście trochę sobie żartuję (wybaczcie, to silniejsze ode mnie!). Sprzedawca odbywa takie spotkanie w przypadku, gdy klient nie odmówi. Udaje się na nie w nadziei na sprzedaż. Jak zwykle kończą się takie spotkania? Ofertą. 10 spotkań i 10 ofert. Wiadomo. Tylko jest mały problem. To, że klient nie powiedział nie (nie bronił się przed wysłaniem oferty) nie powinno oznaczać kwalifikacji szansy sprzedaży na kolejny etap. Ba, prawdopodobnie w ogóle nie powinno być jako szansa sprzedaży w procesie sprzedaży. Herezje? Niekoniecznie!
Zgodnie z definicją – szanse sprzedaży w procesie sprzedaży powinny być w CRM wtedy, gdy sprzedawca potwierdził, że klient jest w procesie zakupowym. Przed tym faktem, szansa sprzedaży może (i powinna być) w procesie…kwalifikacji szansy sprzedaży. Tak, jako osobny proces. Szansa sprzedaży w tym procesie nie zaburzy konwersji i statystyk. Bo co wydarzy się jak do jednego “worka” trafią szanse sprzedaży, w których klient faktycznie jest w procesie sprzedaży, odezwał się sam i jest na końcu procesu zakupowego i, po drugiej stronie, szanse sprzedaży, w których sprzedawca kolanem przepchnął spotkanie i przekonał klienta do złożenia oferty (która nie powinna być złożona)? Szansa sprzedaży szansie sprzedaży równa? Oj nie. Konsekwencje? Przestrzelone forecasty sprzedawców i managerów sprzedaży.
Sprzedażowy fach, rzemiosło się kłania. Rozumienie procesu, jego etapów. Nie technologia. Nie AI.
Konkluzji czas
Czas konkludować. Hype na AI w sprzedaży niechaj trwa. Wdrażajmy technologię, żeby uwalniać czas pracy zespołu sprzedaży. Mapujmy czynności w procesie sprzedaży (i w pracy z istniejącymi klientami). Wdrażajmy rozwiązania AI i automatyzacyjne. Byle z głową. Co konkretnie oznacza “z głową”? Weźmy 1-3 czynności. Nie więcej. Weźmy te czynności, które są powtarzalne i czasochłonne. Widziałem już niejedną automatyzację, która oszczędzała pół godziny miesięcznie w 10 osobowym zespole sprzedaży. Nie pytaj o czas wdrożenia automatyzacji. Nie chcę się wyzłośliwiać!
Niemniej przy tej tej całej AI Wave (fali AI) nie zapominajmy o tym, że sprzedaż to rzemiosło i fach. Sprzedawca to rzemieślnik. W cholernie dobrym tego słowa znaczeniu. Nie zapominajmy o podstawach. O tym, że to technologia powinna wspierać rzemiosło sprzedaży. Nie odwrotnie.
Nie zapominajmy, że wdrożenie AI i automatyzacji:
- przy procesowym bałaganie,
- braku standaryzacji kluczowych momentów procesu sprzedaży,
- braku kluczowych umiejętności w sprzedaży…
…tylko pogłębi sprzedażową patologię, utrzyma wysoki poziom frustracji, ukradnie czas i nie zwiększy efektywności prowadzonych działań. Upudruje jedynie rzeczywistość. Wszak wiemy, że puder działa tylko na chwilę. Potem wracamy do starego.
Wyglądu. Problemów.
–
Tekst w 99.9% pisany przez autora bez użycia AI.
0.01% to inspiracja nazw AI Wave i AI Pragmatist.