Relacyjne wyzwania
Budowanie relacji z klientem to jedno z najczęściej omawianych zagadnień w sprzedaży. Wielu sprzedawców deklaruje, że to właśnie relacje stanowią fundament ich skuteczności handlowej. Jednak jak budować relacje z klientem w sposób przemyślany i efektywny? Nasze obserwacje pokazują, że podejście do tego tematu bywa problematyczne i prowadzi do kilku istotnych wyzwań.
Pierwszym wyzwaniem, które dostrzegamy, jest odwlekanie działań sprzedażowych do momentu, aż relacje z klientami zostaną „odpowiednio” zbudowane. W praktyce oznacza to, że wielu sprzedawców nie podejmuje aktywności prospectingowej, jeśli nie czuje się komfortowo w relacji z danym klientem. Pojawia się więc kluczowe pytanie: kiedy faktycznie można uznać, że relacja została nawiązana? I czy rzeczywiście powinna być warunkiem koniecznym do rozpoczęcia rozmów sprzedażowych?
Drugim istotnym aspektem jest nadmierna uległość sprzedawców wobec klientów. Dobry kontakt z klientem wielu handlowców rozumie jako spełnianie wszystkich oczekiwań klienta, tracąc przy tym zdolność do asertywnego prowadzenia rozmów i procesu sprzedaży. Co ciekawe, podczas warsztatów sprzedażowych uczestnicy często krytykują podejście „klient nasz pan”. W rzeczywistości jednak utrzymywanie relacji z klientami w sposób profesjonalny i partnerski nadal stanowi wyzwanie. Różnica między deklaracjami a praktyką bywa znacząca – nawet z doświadczonymi sprzedawcami nie zawsze “lecą” partnerskie relacje.
Trzecim aspektem jest to, że w zespołach sprzedażowych często obserwujemy, że budowanie długofalowych relacji z klientami bywa używane jako wymówka do unikania bardziej wymagających działań. Spotkania networkingowe, rozmowy przy kawie – te elementy są chętnie realizowane, jednak trudniejsze etapy budowania relacji z klientem, takie jak negocjacje, czy finalizacja transakcji, bywają odkładane na później. W efekcie budowanie długotrwałych relacji z klientami zamienia się w przeciąganie procesu sprzedażowego, co negatywnie wpływa na wyniki zespołów sprzedaży i firm.
Długotrwałe relacje z klientami wymagają równowagi między empatią a stanowczością. Kluczowe jest, aby budowanie trwałych relacji z klientami nie oznaczało rezygnacji z działań sprzedażowych, lecz ich umiejętne łączenie. Skuteczny sprzedawca to taki, który potrafi jednocześnie budować relacje i konsekwentnie realizować cele biznesowe.
Czym właściwie jest relacja?
Relacja to nie statyczny stan, lecz dynamiczny proces, oparty na interakcjach, emocjach, postawach i komunikacji. W sprzedaży kluczowe jest zrozumienie, że relacje z klientami nie są zero-jedynkowe – nie można powiedzieć, że relacja „jest” albo jej „nie ma”. W psychologii istnieje wiele modeli rozwoju relacji, a jednym z popularnych jest model Knappa, który wyróżnia aż 10 etapów tego procesu. W sprzedaży najczęściej koncentrujemy się na pozytywnych aspektach relacji – momentach, w których panuje wzajemne zaufanie, współpraca przebiega harmonijnie, a obie strony postrzegają siebie jako partnerów dążących do wspólnego celu, a nie przeciwników walczących o cenę.
Warto jednak pamiętać, że relacje mogą być zarówno pozytywne, jak i negatywne. Ponieważ relacja to proces, może ona ewoluować w obu kierunkach. Relacja, która dziś jest oparta na zaufaniu, jutro może osłabnąć z powodu błędu w komunikacji, złamania ustaleń czy zmiany priorytetów klienta. Oczywiście, możliwe jest również odbudowanie relacji negatywnej, ale jest to trudne i czasochłonne zadanie.
To pokazuje, że relacja z klientem nigdy nie jest „zbudowana” raz na zawsze – wymaga ciągłej pielęgnacji. Dlatego tak ważne jest świadome stosowanie strategii wspierających budowanie pozytywnych relacji. Takie podejście pozwala uniknąć intuicyjnych błędów, które mogą osłabić relację, a także pomaga szybciej i skuteczniej budować zaufanie oraz dobre relacje z klientami. Umiejętne budowanie trwałych relacji z klientami to jedna z najważniejszych kompetencji nowoczesnego sprzedawcy.
Jak kształtować dobrą relację z klientem?
Aby skutecznie budować relacje z klientami, sprzedawca powinien działać w oparciu o autentyczność i dobre intencje. Istotne jest, aby nie postrzegać relacji jako narzędzia manipulacji, lecz jako sposób na wspólne rozwiązywanie problemów. Kluczowe jest tutaj przyjęcie postawy, że to klient decyduje ostatecznie, co chce zrobić ze swoim wyzwaniem. Rolą sprzedawcy jest dostarczenie wartościowej propozycji, a nie nacisk na transakcję.
Prawo do „NIE”
Jednym z fundamentów zdrowej relacji z klientem jest zapewnienie klientowi pełnej swobody decyzji. Warto od samego początku jasno zakomunikować, że klient ma prawo odmówić zakupu i że taka decyzja jest całkowicie akceptowalna. W praktyce pomaga to budować atmosferę zaufania i zmniejsza presję, co w dłuższej perspektywie wzmacnia budowanie długoterminowych relacji z klientami.
Przykładowa rozmowa:
Klient: „To co mi pan będzie próbował dzisiaj sprzedać?”
Sprzedawca: „Panie Krzysztofie, w pierwszej kolejności chciałbym sprawdzić, czy nasze rozwiązanie może w ogóle Panu pomóc. Dlatego proponuję, abyśmy porozmawiali – zadam kilka pytań, odpowiem na Pana wątpliwości, a na końcu sam zdecyduje Pan, co (i czy) robimy dalej. Co Pan na to?”
Parafraza
Jednym z najskuteczniejszych narzędzi komunikacji w sprzedaży jest parafraza. To narzędzie, które polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co powiedział klient, aby upewnić się, że obie strony dobrze się rozumieją. Parafraza pozwala uniknąć błędnych interpretacji i ułatwia budowanie trwałych relacji z klientami.
Przykład:
Klient: „Przed panem było tutaj już kilka firm, ale wszyscy byli strasznie drodzy.”
Sprzedawca: „Rozumiem, że cena jest decydującym czynnikiem przy wyborze.”
Klient: „Jest ważna, ale oczywiście nie najważniejsza. Zwracamy także uwagę na jakość.”
Klaryfikacja
W rozmowach sprzedażowych często zdarza się, że klient mówi jedno, ale myśli coś innego. Wynika to m.in. z chęci unikania konfrontacji lub obawy, że bezpośredni komunikat może być źle odebrany. Klaryfikacja to narzędzie, które pozwala sprzedawcy odkryć rzeczywiste intencje klienta i lepiej dostosować dalszą rozmowę.
Przykład:
Klient po wysłanej ofercie przez sprzedawcę nagle “zapadł się pod ziemię”.
Sprzedawca: „Panie Krzysztofie, umawialiśmy się na kontakt w połowie lutego w sprawie decyzji o współpracy. Rozumiem, że albo nieskutecznie przekonałem do naszych rozwiązań lub mają obecnie Państwo inne priorytety. Ze swojej stronie więc zamykam temat. Oczywiście gdyby chciał Pan do niego wrócić, serdecznie zapraszam. Chętnie zaproszę ponownie na dobrą kawę”.
Dlaczego warto w partnerskie relacje?
Wielokrotnie spotykałem „wilki z Wall Street” – sprzedawców, którzy potrafili błyskawicznie domknąć transakcję, ale ich relacje z klientami były wymuszone i nastawione wyłącznie na szybki zysk. Taka strategia może przynosić krótkoterminowe efekty, ale w dłuższej perspektywie zwykle zawodzi. Klienci po jednorazowym zakupie nie tylko nie wracali, ale często unikali ponownego kontaktu, czując, że zostali potraktowani instrumentalnie.
Każdy doświadczony sprzedawca wie, że w perspektywie 5, 10 czy 15 lat udział świadomego rozwijania istniejących relacji (account management) stopniowo urośnie względem pozyskiwania nowych klientów. To naturalna konsekwencja długoterminowego budowania biznesu. Jednak to działa tylko wtedy, gdy relacje są szczere i oparte na wzajemnym zaufaniu, a klient nie czuje się traktowany wyłącznie jako kolejny „deal” do zamknięcia.
Zaufanie i lojalność klientów nie rodzą się z dnia na dzień. Wymagają konsekwencji, autentycznego zaangażowania i gotowości do dbania o oczekiwania drugiej strony, nawet jeśli w danym momencie nie prowadzi to do natychmiastowego zysku i odcinania kuponów. Inwestowanie w relacje to długoterminowa strategia, której zwrot nie jest natychmiastowy, ale jest pewny.
Firmy i handlowcy, którzy to rozumieją, z czasem budują stabilne, powtarzalne przychody, a ich klienci nie tylko wracają, ale także polecają ich dalej. Dlatego warto zadbać o relacje – nie jako dodatek do sprzedaży, ale jako jej fundament.